АШАН работает на отечественном рынке уже более 20 лет. В настоящее время компания управляет 94 гипермаркетами и 137 супермаркетами в России, а также имеет восемь распределительных центров.
Программа лояльности ритейлера была построена на иностранной платформеа операционного CRM. После ухода вендора из России компания приняла решение о миграции на отечественное ПО. По итогам проведенного тендера АШАН выбрал российскую low-code платформу BPMSoft.
Проект реализован в партнерстве с компанией «Клиентоматика», ведущим CRM-интегратором в области клиентского сервиса, который взял на себя работу по внедрению системы и координировал взаимодействие между вендором продукта, ИТ-подразделением АШАН и рабочей группой бизнес-заказчиков.
Новая CRM-система стала источником ценных данных для анализа уровня удовлетворенности клиентов и работы по ключевым метрикам. При поступлении обращения система автоматически уведомляет ответственных и контролирует сроки отработки запроса. С момента внедрения новой системы количество СМС-обращений клиентов увеличилось на 80%, звонков – на 30%, в целом рост по всем каналам коммуникаций составил 50%. В контактном центре «Ашан» более 95% обращений закрываются в установленный срок. Число постоянных покупателей с картами лояльности увеличилось на 92%.