Повысить производительность и лояльность клиентов: какие возможности открывает российское корпоративное ПО
Индустрия разработки корпоративного ПО — одна из уверенно растущих в мире. Согласно данным исследований, в 2022 году она оценивалась почти в $280 млрд.
По прогнозам, к 2026 году объем отрасли достигнет $385,2 млрд. Эксперты говорят, бизнесу необходимо постоянно инвестировать в новые ИТ-инструменты, например, в средства автоматизации процессов и аналитики данных, чтобы поддерживать эффективную работу.
В России рынок корпоративного ПО за последние пару лет претерпел заметные изменения. В связи с уходом зарубежных вендоров среди компаний повысился спрос на отечественные решения. Какие возможности предлагают российские вендоры пользователям, на какие принципы они опираются при разработке ИТ-продуктов и что помогает им завоевывать доверие клиентов — об этом поговорили с представителями компаний группы ЛАНИТ, которые занимаются разработкой корпоративного ПО.
«Делаем софт исключительно для рынка»
ИТ-вендор Goodt создает продукты для автоматизации BI и HR-процессов. Команда выступает за Data Driven-подход в управлении и внедряет в свои решения функционал для разработки аналитики и ее упаковки в легко тиражируемые форматы. Весной 2023 года число пользователей продуктов вендора превысило миллион человек.
Goodt поставляет рынку коробочные решения и создает глубоко кастомизированные проекты под сложные запросы отдельных клиентов.
Goodt выступает за глубокую кастомизацию и дает клиентам Low-Code-инструменты, чтобы у них была возможность самостоятельно работать с продуктами и развивать их уже после внедрения.
Отдельное внимание в Goodt уделяют интерфейсам решений. В компании есть большая UX/UI-лаборатория, которая в том числе проводит исследования, измеряя показатели удобства использования продуктов (usability) и собирая обратную связь от пользователей во время пилотных проектов для более точного попадания в пользовательские модели взаимодействия с продуктами.
«Улучшение интерфейсов у нас идет в непрерывном режиме. При этом наши дизайнеры выступают за экологичный подход и вносят изменения аккуратно, чтобы не вгонять пользователей в стресс, а дать им возможность постепенно привыкнуть к новому дизайну. Это важно, потому что у клиента в штате может быть 200 тысяч сотрудников, работающих с нашим продуктом, и быстро перевести всех в другой интерфейс без провала в продуктивности невозможно», — рассказывает Максим Рябов.
В «Консист Бизнес Групп», разработчике информационных систем для управления бизнесом ТУРБО, дизайн интерфейсов также стоит во главе угла.
Владимир
Тарасенко
«Пользователи ежедневно взаимодействуют с продуктом. И от того, насколько он отзывчив, понятен, удобен, зависит впечатление, которое в целом складывается о вендоре».
Под брендом ТУРБО представлена линейка из порядка 15 решений для автоматизации всех ключевых процессов предприятия — от выстраивания командной работы на проектах до комплексного управления предприятием. Поддерживать их и в короткие сроки выпускать обновленный функционал компании помогают современные методологии разработки.
В компании «ЛАНИТ Омни» сосредоточены на решении критических задач бизнеса: быстрой и безопасной миграции на отечественные решения, оптимизации ключевых процессов и эффективном управлении ими, гибкости и адаптивности ИТ-ландшафта.
Максим
Илюхин
Еще одним важным навыком вендора считают умение строить доверительные отношения с заказчиком. «Мы всегда открыты и честны с клиентами. Ведь когда обе стороны понимают риски, формируют правильные — ни завышенные, ни заниженные — ожидания, результатом работы останутся довольны все», — говорит эксперт.
Немалый вклад в установление тесной связи между клиентом и вендором вносит и грамотный сервис. «Мы развиваем сервис в двух направлениях. Первое — классическая техническая поддержка, ответы на вопросы в рамках SLA, разбор проблем. Второе — клиентский сервис, постоянное общение с клиентом. Менеджеры информируют о том, как будет развиваться продукт и как можно применять ту или иную его функциональность в дальнейшем для реализации бизнес-задач. Наши заказчики ценят такой подход», — добавляет Максим Илюхин.
«ЛАНИТ Омни» — российский вендор Low-Code-платформы BPMSoft для автоматизации и управления бизнес-процессами средних и крупных организаций в единой цифровой среде. Она позволяет автоматизировать CRM, запускать разнообразные клиентские сервисы. Включает готовые бизнес-приложения для управления маркетингом, продажами и сервисами, коннекторы и расширения для эффективной адаптации к любой ИТ-инфраструктуре. В ней есть и разнообразные решения партнеров, и готовые отраслевые сценарии. Решение используют более 700 компаний из различных индустрий в России и странах СНГ.
Рамазан Салпагаров, директор по развитию платформы LDM для обработки и хранения неструктурированного контента, рассказал, что при ее создании был использован опыт работы с западными решениями. Он отметил, что специалисты ЛАНИТ обладают необходимыми знаниями, чтобы обеспечить бесшовный переход с импортных продуктов на отечественную платформу.
Рамазан
Салпагаров
Рамазан Салпагаров также подчеркнул, что компании, входящие в группу ЛАНИТ, используют в разработке современный технологический стек и open source-компоненты. Так что у заказчиков не бывает проблем с поиском ИТ-специалистов, которые будут обслуживать и развивать внедренную ИТ-систему.
Дмитрий
ИЗМЕСТЬЕВ
«Сегодня мы наблюдаем на рынке большой спрос как на внедрение отечественного ПО, так и на заказную разработку программных продуктов. При этом компании очень взвешенно и аккуратно подходят к выбору разработчиков ПО и партнеров по внедрению. Группа ЛАНИТ предлагает широкий спектр собственных зрелых решений, отвечающих по функциональности ключевым потребностям бизнеса — от информационной безопасности и инфраструктуры до аналитики для первых лиц организаций».
Программные продукты для ключевых задач бизнеса
Автоматизация управления персоналом, работающим посменно
Решения класса WFM (Workforce Management) позволяют бизнесу, работающему со сменным персоналом (внутренним и внешним), минимизировать фонд оплаты труда, значительно ускорять планирование занятости сотрудников, наращивать выручку и производительность труда, сокращать число привлекаемого внешнего персонала и повышать качество операционного управления.
По оценкам Mordor Intelligence, к 2028 году мировой рынок WFM-систем вырастет до $10,82 млрд с $8,06 млрд в 2023 году. В России собственная WFM-сцена только развивается, но быстрыми темпами. Первыми внедрения начали телеком-компании в середине 2010-х, а в 2016-2017 годах прошли пилотные запуски в ритейле. Спрос на WFM продолжает расти — об этом игроки рынка говорят уже несколько лет подряд.
Goodt— одна из первых на российском рынке компаний-разработчиков WFM-решений. Первое внедрение под брендом ZoZo WFM команда провела еще в 2016 году. Сейчас продукт известен как Goodt WFM и входит в Реестр российского ПО.
Goodt WFM включает пять автономных блоков, которые можно внедрять как по отдельности, так и комплексно.
- Time — рассчитывает оптимальную численность персонала и помогает планировать загрузку сменного персонала. Включает в том числе real-time биржу смен.
- Clock — биометрический HR-киоск с открытой платформой кадровых сервисов и возможностью фактического учета сменного персонала. Включает в том числе мобильную версию и возможность потокового распознавания лиц.
- Planning — предназначен для стратегического планирования штатной численности персонала. Содержит встроенную систему рекомендаций по предоставлению отпусков. Период планирования может составлять шесть или 12 месяцев.
- Outstaff — набор инструментов, позволяющих создавать заявки на внешний персонал и настраивать приоритеты распределения часов. В связке с блоком Time позволяет сразу учитывать аутстаф-ресурсы при планировании загрузки персонала.
- Commissions — управление мотивацией персонала. Позволяет ставить и корректировать цели, отслеживать их выполнение. С помощью модуля можно точечно настраивать алгоритмы начисления и планирования бонусов для каждого сотрудника, учитывая всевозможные факторы: тип занятости, точку продаж, вид мотивации.
В целом эффекты от внедрения Goodt WFM такие:
- до 75% — экономия времени менеджера на планирование графиков смен персонала;
- 7-9% — оптимизация фонда оплаты труда;
- до 4% — рост квартальной выручки;
- 10-12% — улучшение качества покрытия трафика персоналом;
- до 21% — снижение среднего времени опозданий сотрудников.
BI нового поколения: внедрение аналитики в операционные процессы и создание Data Driven-приложений
Другой продукт из портфеля Goodt — Insight. Это первая в России BI-платформа со встроенным Low-Code-функционалом, позволяющая разрабатывать не только классические BI-проекты, но и приложения, порталы, сайты, решения для ситуационных центров, медиапанели и другие форматы комплексной интерактивной аналитики.
Платформа спроектирована по принципу «дизайн без ограничений». Это полноценная фабрика разработки разных типов визуализаций данных. Все элементы можно кастомизировать. В конструктор встроена библиотека преднастроенных шаблонов для быстрой подготовки аналитики и большой набор инструментов: сейчас в нем более 70 виджетов и сервисов. Весной 2023 года Goodt открыла код виджетов и дала возможность разработчикам создавать и использовать собственные виджеты.
Обучение работе на платформе занимает до пяти рабочих дней. Быстрый вход обеспечивает возможность разрабатывать проекты без навыков программирования — достаточно знать CSS, SQL и уметь работать в любом графическом редакторе. Всем пользователям доступна структурированная база знаний о продукте — Wiki и обучающие видеоуроки — и экспертное сообщество Insight (площадка для обмена опытом и оперативной поддержки).
Выгрузку данных можно делать в привычных форматах, в том числе в Word, Excel, PDF. Проект можно интегрировать в любые внешние ресурсы — корпоративные порталы и приложения, сайты и лендинги.
В конце 2022 года Минцифры, РФРИТ и Координационный центр Правительства РФ организовали BI-битву российских решений. Платформа Insight победила в двух номинациях — «Самое кастомизируемое решение» и «Лучший инструмент для параметризации приложений».
Комплексная автоматизация бизнеса
В России больше 74% компаний активно занимаются проектами автоматизации бизнес-процессов. Согласно исследованию, приоритетные области внедрения ПО у большинства — контроль и автоматизация логистики, финансы, маркетинг и продажи, обслуживание клиентов и колл-центры. Используя софт, бизнес преследует две глобальные цели — повысить производительность труда и удовлетворенность клиентов.
«Консист Бизнес Групп» разрабатывает платформу ТУРБО для комплексной автоматизации бизнеса. С ее помощью бизнес может управлять:
- финансами, цепочками поставок, персоналом, производством;
- техническим обслуживанием и ремонтами оборудования;
- проектами и задачами;
- объектами недвижимости — собственными, сдаваемыми в аренду и арендованными;
- бюджетным процессом и инвестиционной деятельностью.
«Консист Бизнес Групп» работает с разными запросами. Наиболее популярный сегодня — миграция с «тяжелых» ERP-, ECM-, EAM-систем зарубежного производства на отечественные решения.
«Полная миграция “под ключ” — процесс крайне затруднительный и стрессовый. Бизнес-пользователи привыкли к системе, ИТ — к поддержке, руководство — к аналитике. Поэтому все чаще рассматривается вариант поэтапной миграции, с запуском отдельных модулей и решений. Тем не менее в нашей практике есть опыт миграции системы крупного производственного предприятия в короткий срок. Причина миграции — отключение инфраструктуры. Нам потребовалось в сжатые сроки провести миграцию большого объема данных без какой-либо потери функционала. Мы справились и теперь обладаем знаниями, как сделать переход более комфортным», — комментирует коммерческий директор «Консист Бизнес Групп» Владимир Тарасенко.
Системы электронного документооборота и управления корпоративным контентом
В России, как и в мире, рынок систем для управления корпоративным контентом и организации документооборота уверенно растет: по оценке TAdviser, по итогам 2023 года он увеличится на 10% по сравнению с 2022 годом и составит 77,7 млрд рублей. Ключевой драйвер роста — переход компаний с зарубежных систем на отечественные.
Это отмечает и ЛАНИТ. Компания наблюдает спрос на платформу и решения LDM, которые позволяют автоматизировать процессы работы с исходящими и входящими договорами, а также внутренними документами, создать специализированные электронные архивы, планировать совещания и контролировать исполнение принятых решений.
Особенность LDM — платформа позволяет работать с неструктурированными данными — информацией без определенной структуры. К неструктурированным относятся данные, содержащиеся в электронных письмах и документах, мультимедийных файлах, размещенные в соцсетях.
Основные пользователи LDM — банки из российского топ-30, компании из телекома и девелоперы. Для таких крупных заказчиков на основе платформы создаются кастомизированные продукты.
Например, недавно в ЛАНИТ обратилась одна из крупнейших электросетевых компаний Москвы с запросом на замену западной СЭД. Причина — вместе с уходом вендора с российского рынка у заказчика пропала возможность развивать систему. Проект начали с внедрения базового решения LDM.Express, и уже в ближайшее время закончится этап развития решения согласно требованиям заказчика и масштабирования на всю компанию. Сейчас в системе работают около 2,5 тысяч пользователей и обрабатывается около 13 тысяч документов в месяц. Процесс перехода удалось осуществить в максимально короткие сроки — полгода.
С похожей проблемой пришел банк, который входит в топ-пять российских кредитных организаций. Компания использовала ECM одного из западных вендоров, но со временем ее возможности перестали удовлетворять: монолитный характер системы значительно усложнял ее развитие, в том числе для создания новых цифровых сервисов. Кроме того, затраты на обеспечение доступа к электронным документам для клиентов и сотрудников банка были слишком высоки из-за особенностей лицензирования.
В качестве решения у компании возник запрос на собственную контент-платформу, которая позволила бы не только организовать электронный документооборот во всех подразделениях, но и обеспечить доступ к единому электронному хранилищу документов. Для этого компания выбрала модульную платформу LDM.
Проект позволил:
- обеспечить работу с электронными документами при переходе к процессам в электронном виде: создание единых сервисов размещения, хранения, переиспользования, визуализации электронной подписи на документах;
- организовать доступ клиентов и работников банка к документам;
- обеспечить работу с документами, поступившими на бумаге;
- организовать работу с юридически значимыми электронными документами.
В то же время у ЛАНИТ есть коробочные решения, которые можно самостоятельно или с помощью интегратора развернуть у себя.
Business Process Management
BPM-решения позволяют автоматизировать основные и вспомогательные бизнес-процессы. Потребность в таких продуктах растет у компаний по всему миру: по оценке ряда аналитиков, в 2027 году мировой рынок BPM достигнет $20 млрд (для сравнения: в 2021 году, по разным оценкам, он составил около $12 млрд). На российском рынке отмечается увеличение спроса на отечественные BPM-системы.
Среди наиболее востребованных функций BPM-систем эксперты выделяют бюджетирование и планирование, финансовую отчетность, консолидацию, управление стратегиями и моделирование прибыльности. Но также с их помощью можно автоматизировать маркетинг, продажи и сервис. Такие возможности открывает Low-Code-платформа BPMSoft. Она включает решения, которые позволяют:
- настраивать бизнес-процессы и контролировать эффективность менеджеров;
- изучать потребности целевой аудитории и выстраивать процессы привлечения и удержания клиентов;
- контролировать соблюдение SLA и повышать удовлетворенность клиентов;
- управлять всеми процессами коммуникаций и модифицировать решения под задачи бизнеса;
- общаться с клиентами в разных каналах;
- создавать бизнес-приложения и управлять изменениями всех вертикалей организации.
Решения «ЛАНИТ Омни» выбирают компании, у которых есть потребность в получении большего количества клиентов и прибыли, повышении эффективности работы сотрудников. В кейсах встречаются проекты из разных отраслей. Отдельное место среди них занимают проекты для компаний из телекома, фармацевтики, ритейла, производства, страхования, недвижимости, финансов, для которых «ЛАНИТ Омни» создает отраслевые решения.
Так, «Страховой Дом ВСК» использует BPMSoft для приема клиентских обращений. На базе платформы развернута единая CRM, ей пользуются все специалисты контакт-центра. Система сохраняет информацию о всех обращениях, историю взаимодействия с клиентом и его детальный цифровой профиль. При входящем звонке менеджер получает необходимые данные мгновенно и может поддерживать максимально персонализированные коммуникации.
Благодаря встроенным механизмам поиск и слияние дублирующей информации происходит автоматически. Кроме этого, специалисты работают в CRM по общим правилам регистрации, маршрутизации и классификации обращений, что снижает количество ошибок и минимизирует трудозатраты на рутинные операции.
В системе также собирается статистика об эффективности команды. Информация анализируется и затем используется для принятия управленческих решений.
В результате процессы обслуживания страхового гиганта значительно ускорились, и их проще контролировать. Плюс добавилась и омниканальность: клиенты могут получить поддержку через чат мобильного приложения или в одном из предпочитаемых мессенджеров.
За счет перехода на новое решение пропускная способность контакт-центра увеличилась, а высокое качество сервиса не пострадало: 99% всех обращений обрабатывается в пределах 120 секунд, 80% клиентов связываются с оператором за 20 секунд, а количество пропущенных звонков снизилось двукратно.
Максим Рябов